Wenn eine Zahlung hängt oder abgelehnt wird

Drei Stellen können nein sagen

Die Kasse des Veranstalters kann ablehnen, etwa weil der Monatsrahmen ausgeschöpft ist, die Identitätsprüfung offen steht oder dieser Zahlweg dort gerade nicht geführt wird. Die Börse kann ablehnen, weil ihre eigenen Grenzen greifen, eine Prüfung aussteht oder sie Zahlungen in bestimmte Branchen oder Länder nicht ausführt.

Die dritte Stelle ist die Quelle, mit der aufgeladen wird: die eigene Bank oder der Kartenherausgeber. Dort entscheidet man über Verfügungsrahmen und über die eigene Risikobewertung, und eine Ablehnung dieser Art erreicht die Börse nur als knappe Rückmeldung.

Weil keine dieser Stellen die Gründe der anderen kennt, sind Fehlermeldungen in der Regel unspezifisch. Sie sagen, dass es nicht geht. Welche der drei es verhindert, steht nicht darin, und genau das lässt sich mit drei Blicken selbst herausfinden.

Die Stelle in einer Minute eingrenzen

Der erste Blick geht in die Umsatzliste der Börse. Steht der Vorgang dort überhaupt nicht, hat er die Börse nie erreicht, und dann liegt es an der Kasse oder am Abbruch der Anmeldung. Steht er dort als abgelehnt, war es die Börse selbst, und der Grund steht in ihren Regeln, nicht in denen des Veranstalters.

Der zweite Blick geht in das Spielerkonto, und zwar nicht in die Kasse, sondern in den Verlauf der Zahlungen und in die Einstellungen zu Grenzen. Dort steht, ob eine Zahlung angekommen ist und wie viel vom Monatsrahmen noch frei ist. Beides erklärt die Mehrheit der Ablehnungen auf dieser Seite.

Der dritte Blick geht in den eigenen Kontoauszug, falls mit Karte oder Bankkonto aufgeladen wurde. Fehlt dort eine Belastung, hat die Quelle nicht freigegeben. Ist sie da, aber in der Börse steht kein Eingang, hängt der Betrag auf der ersten Etappe, und dann ist der Zahlungsdienst die Adresse.

1. Umsatzliste der Börse öffnen und nach dem Vorgang suchen.
2. Im Spielerkonto Zahlungsverlauf und freien Monatsrahmen prüfen.
3. Im eigenen Auszug nachsehen, ob eine Belastung erfolgte.
4. Erst danach eine Nachfrage stellen, mit den Zeitpunkten.

Der Bestätigungscode kommt nicht an

Das ist der häufigste Abbruch, und er hat drei gewöhnliche Ursachen. Entweder ist der Code bereits abgelaufen, denn er gilt nur wenige Minuten; dann hilft ein neuer und nicht ein weiterer Versuch mit dem alten. Oder die hinterlegte Mobilnummer ist nicht mehr aktuell. Oder es kommt überhaupt keine Kurznachricht an.

Bei einer veralteten Nummer lässt sich das im Profil ändern, solange man sich noch anmelden kann, und danach gehen alle Codes an die neue Nummer. Wer sich nicht mehr anmelden kann, braucht den Kundendienst, und das dauert länger als das Ändern vorher gedauert hätte.

Daraus ergibt sich eine Vorsorge, die nichts kostet: Beim Wechsel der Rufnummer wird sie im Zugang nachgetragen, und zwar bevor die alte Karte ausläuft. Dasselbe gilt für die Mailadresse, denn über sie laufen Bestätigungen und Rücksetzungen.

Die Zahlung läuft, aber das Guthaben fehlt

Hier sind zwei Vorgänge zu trennen, die nacheinander laufen. Dass ein Betrag die Börse verlassen hat, heißt, dass der Zahlungsdienst seinen Teil erledigt hat. Dass im Spielerkonto Guthaben erscheint, heißt, dass der Veranstalter den Eingang zugeordnet hat, und das ist ein eigener Schritt mit eigener Bearbeitung.

In der Zwischenzeit kann der Betrag in der Kasse als angekündigt oder in Bearbeitung stehen, und das ist kein Fehler. Steht er dort auch nach längerer Zeit nicht, hilft der Nachweis aus der Umsatzliste der Börse: Zeitpunkt, Betrag, Empfänger und die Kennung des Vorgangs.

Eine dritte Möglichkeit wird oft übersehen. Wurde aus einer Börse der falschen Kategorie gezahlt oder in einer Währung, die das Spielerkonto nicht führt, kann die Zuordnung hängen oder der Betrag mit Umrechnung erscheinen. Ein Blick darauf, aus welcher Börse die Zahlung lief, klärt das sofort.

Die Abhebung wurde zurückgedreht

Dieser Fall hat meist eine von drei Ursachen, und keine davon ist ein Systemfehler. Die erste: Das Ziel war nicht geprüft, also eine Karte ohne eingetragenen Code oder ein Bankkonto ohne bestätigten Auszug. Solche Ziele erscheinen in der Auswahl eigentlich nicht, tauchen aber über Umwege auf.

Die zweite: Es wurde der Bereich für Kontakte benutzt, der für Zahlungen an andere Personen gedacht ist. Wer sich über dieses Adressbuch selbst etwas auszahlt, muss mit Verzögerung oder Rückabwicklung rechnen. Das eigene Konto steht an anderer Stelle.

Die dritte: Die Reihenfolge der Deckung war nicht erfüllt. Solange Einzahlungen einer Karte noch nicht ausgeglichen sind, lässt sich der Betrag nicht frei auf ein Bankkonto lenken, und ein Antrag, der das versucht, wird korrigiert. Das Geld ist in allen drei Fällen nicht verloren, sondern wieder in der Börse.

Wenn der Zugang eingeschränkt ist

Für eine Einschränkung gibt es sachliche Gründe, und zwei davon haben mit dem Spiel nichts zu tun. Der erste ist der Wohnsitz: Einige Länder sind von der Nutzung ausgeschlossen, und der Dienst führt sie in einer Liste. Ein Zugriff von dort erlaubt ihm, den Zugang auszusetzen. Deutschland gehört nicht dazu, eine Reise kann aber dorthin führen.

Der zweite ist eine eigene Risikoprüfung, etwa nach mehreren fehlgeschlagenen Anmeldungen. Dann meldet sich der Kundendienst, und wenn nicht, lohnt ein Blick in den Ordner für unerwünschte Nachrichten.

Was in dieser Lage nicht hilft, ist ein zweiter Zugang. Er hätte eine eigene, leere Geschichte, und das Geld bleibt dort, wo es ist. Was hilft, ist eine schriftliche Nachfrage mit den Angaben zum Zugang und, falls verlangt, die geforderten Unterlagen.

Was eine Nachfrage brauchbar macht

Vier Angaben reichen fast immer, und sie stehen alle in Unterlagen, die man schon hat: Zeitpunkt des Vorgangs, Betrag, die Kennung aus der Umsatzliste der Börse und der Name des Empfängers, wie er dort steht. Dazu gehört ein Satz darüber, was angezeigt wurde.

Nicht brauchbar ist eine Schilderung ohne Zahlen. Eine Nachricht, in der steht, es funktioniere nicht, löst eine Antwort über allgemeine Abläufe aus, weil niemand damit suchen kann. Mit vier Angaben beginnt dagegen eine Suche, und darin liegt der Unterschied.

Nützlich ist außerdem, die richtige Stelle zu adressieren. Fragen zur Börse gehören zum Zahlungsdienst, Fragen zum Spielerkonto zum Veranstalter, und Fragen zu einer Belastung auf dem eigenen Auszug zur eigenen Bank. Eine Nachricht an die falsche Stelle kostet die Zeit einer vollständigen Antwort, die dann nicht weiterhilft.

• Zeitpunkt und Betrag genau angeben.
• Kennung des Vorgangs aus der Umsatzliste nennen.
• Empfängername so übernehmen, wie er dort steht.
• Beschreiben, was auf dem Bildschirm stand.

Drei Versuche, die den Vorgang verlängern

Der erste ist das Wiederholen mit derselben Eingabe. Wird eine Zahlung wegen einer Grenze oder einer offenen Prüfung abgelehnt, ändert eine zweite Freigabe daran nichts; in einigen Fällen zählt sie aber als weiterer Versuch und erhöht die Aufmerksamkeit der Risikoprüfung.

Der zweite ist das Ausweichen auf eine fremde Karte oder ein fremdes Konto. Das ist kein zulässiges Zahlmittel, auch nicht mit Zustimmung des Inhabers, und es wird spätestens bei der Abhebung bemerkt. Danach liegt der Vorgang, bis die Inhaberschaft belegt ist.

Der dritte ist das Aufteilen eines Betrags in viele kleine Zahlungen. Gegen die Monatsdecke hilft das nicht, weil dort Summen zählen, und bei Börse wie Bank ist eine solche Folge ein Muster, das eine Nachfrage auslöst.